Служебный этикет

  «Служебный этикет» 

     Материал  к практическому  занятию модуля  

      Служебный этикет — это совокупность правил поведения работников системы управления, касающихся их взаимоотношения с людьми.

      Служебный этикет базируется на нормах общего этикета, который регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в конкретной ситуации, а что нет. Служебный этикет включает:

- вежливость  и приветливость,

- тактичность,

- скромность,

- ответственность,

- компетентность,

- продуманную  линию поведения во внеслужебное время.

      Вежливость  и приветливость основана на доброжелательности к подчиненным и коллегам. Формальная вежливость, “вежливость сквозь зубы”, за которой скрывается недоброжелательное отношение к человеку без каких-либо серьезных оснований, пренебрежение к работнику не соответствует, конечно, требованиям служебного этикета.

      Тактичность — это чувство меры в личных и деловых отношениях, а также умение чувствовать границу, за пределами которой могут возникнуть нежелательные напряженности во взаимоотношениях. Тактичность требует учета своеобразия личности, умения не замечать незначительные оплошности подчиненного, предвидения реакции работников, обладания чувством меры в отношениях с людьми и т.д.

      Скромность управленческого работника выражается в его уважительном отношении к человеку труда. Это естественное поведение культурного человека, не допускающего во взаимодействии с подчиненными насмешек, издевок, грубости, хамства, разного рода фамильярностей и т.д.

      Ответственность в деловых отношениях имеет особое значение, поскольку безответственность может сорвать выполнение задания, нарушить рабочий ритм, вызвать массу других негативных последствий.

      Компетентность — это, прежде всего, высокий профессионализм руководителя.

      Продуманная линия поведения во внеслужебное время особенно важна для руководителей и специалистов сельскохозяйственных предприятий, так как в сельской местности все и всё всегда на виду.

      Этикет  — это инструмент, которым необходимо владеть, если руководитель хочет добиться успеха. Само по себе знание и следование правилам этикета не гарантирует успеха, если нет достаточной профессиональной подготовки или необходимых для данной должности качеств. Однако тот, у кого умение ладить с людьми и безупречно выполнять свою работу сочетается с хорошими деловыми манерами, будет продвигаться по служебной лестнице быстрее, чем тот, кто пренебрегая этикетом, использует недопустимую лексику, невежлив с людьми, нарушает общепринятые нормы поведения, неправильно держит себя с вышестоящими лицами, сослуживцами, подчиненными.

      Нарушениями служебного этикета следует считать следующие «смертные грехи» руководителя.

      1. Отказ от личной ответственности. Многие руководители с трудом мирятся с неудачами, а тем более преодолевают их. Нередко они винят во всем различные обстоятельства, и что еще хуже, перекладывают ответственность на подчиненных им сотрудников.

      2. Препятствие дальнейшему повышению  уровня квалификации и росту талантов сотрудников. Люди, труд которых недооценивается, имеют недостаточную заинтересованность в труде и работают хуже других. В конечном счете, именно слабый сотрудник определяет уровень всей рабочей группы.

      3. Проверка результатов вместо оказания влияния на мышление. Как правило, руководители ожидают достижения поставленных целей и мыслят лишь об этом. Они редко принимают во внимание, что любой приказ может породить у сотрудника определенные чувства и длинные цепочки мыслей, а это имеет решающее значение для достижения успеха.

      4. Занятие неправильных позиций.  Кто требует от сотрудников  проявления лояльности, должен и сам уметь проявлять лояльность, уметь поддерживать сотрудников в случае допущения ими просчетов.

      5. Недооценка важности прибыли. Любой руководитель вносит свой вклад в дело получения прибыли. Целесообразно иногда давать себе критический отчет в этом.

      6. Руководство всеми сотрудниками  одинаково. Каждый сотрудник — это своеобразная личность, особая судьба. У каждого свое происхождение и образование, свой характер, свои сильные и слабые стороны, представления о профессии. Тот руководитель, который считает, что все сотрудники организации одинаковы, не может рассчитывать на достижение успеха.

      7. Сосредоточенность не на целях,  а на проблемах. Кто постоянно разменивается на решение мелких проблем, не может долго задерживаться в кресле руководителя.

      8. Не начальник, а товарищ. Руководитель должен ощущать свою ответственность перед сотрудниками, а не за них.

      9. Игнорирование общих правил. Точность и четкость руководителя в осознании расходов и доходов, недостатков и потерь предприятия, его общих направлений и путей развития не создают препятствий для его продвижения по служебной лестнице.

      10. Наставление сотрудников. Руководитель  должен достигать намеченных целей, улучшая условия труда сотрудников, стимулируя его, прилагая необходимые усилия и обеспечивая тесное сотрудничество.

      11. Допущение невнимания. Умелые руководители в своей работе показывают пример своим сотрудникам. Они не требуют от них того, что сами не в состоянии сделать.

      12. Высокая оценка работы только  лучших сотрудников. Умелым руководителем является тот, кто может дать ощутить большинству сотрудников результаты своего собственного успеха.

      13. Манипулирование людьми. Угрозы, страх, паника всегда означают неумелое руководство. Опытный руководитель надеется на понимание и готовность всех сотрудников соответствовать принципу: «руководить — значит справляться с самим собой».

      Основные  правила служебного этикета во взаимоотношениях с подчиненными сводятся к следующему.

      1. При определении виновного за  неудовлетворительно выполненную  работу следует ответить на три вопроса:

- кто выбрал этого человека для выполнения задачи, которая решена неудовлетворительно?

- кто его инструктировал? Как это было сделано?

- был ли соответствующий контроль за его работой?

      Если  ответы на эти вопросы показывают, что руководитель все выполнил правильно и не может предъявить к себе претензий, тогда следует наказать виновного, причем сделать это надо тактично, соизмеряя вину с наказанием.

      2. Замечание подчиненному целесообразно  делать наедине. Это позволит выяснить причины, которые могут быть устранены без участия остальных сотрудников, не задеть самолюбие подчиненного.

      3. Подчиненному, работа которого вас  не удовлетворяет, лично скажите, какова ваша оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

      4. Свою ошибку, неверный шаг следует  признавать быстро и решительно, опережая возможную критику.

      5. При оценке работы подчиненного  не говорите о других работниках.

      6. Не повторяйте ни публично, на  один на один критические замечания в адрес человека, исправившего дело.

      7. Запретить подчиненному какое-либо  нужное решение можно только в том случае, если предложите лучшее решение.

      8. Хороший руководитель делает  замечания по мере обнаружения  недостатков в работе подчиненных, а плохой — копит их для публичного разноса.

      9. Признать критику — это значит  принять на себя ответственность за исправление недостатков.

      Некоторые правила этикета при знакомствах, приветствиях.

      1. При представлении друг другу  людей, различающихся по возрасту и полу придерживаются следующих правил:

- младшего  по возрасту всегда представляют  старшему;

- мужчину  всегда представляют даме, даже  в тех случаях, когда ей нет  и восемнадцати лет;

- исключение, когда женщину представляют мужчине  - он президент, глава другого  государства, высший церковный сан;

- мужчины,  как правило, обмениваются рукопожатиями,  когда их представляют друг другу. Женщины делают это по желанию.

      2. Представление друг другу или  знакомство двух человек сопровождают словами:

- Иван  Иванович, это Петр Петрович;

- господин  Иванов, это господин Петров;

- Иван  Иванович, разрешите (я хотел бы) представить вас моей жене. Галя, это Иван Иванович;

- нельзя  использовать обороты «познакомьтесь»  и «я хочу, чтобы вы познакомились».

      3. Руководитель здоровается с подчиненными, соблюдая следующие правила:

- первым  руководителя приветствует подчиненный,  но руку первым подает руководитель;

- при  встрече с женщиной руководитель  приветствует ее первым;

- молоденькая  девушка может первой поздороваться со своим руководителем;

- руководитель  первым приветствует ветеранов труда, старших по возрасту.

      4. При представлении одного человека  группе придерживаются следующих правил:

- на  многолюдных официальных мероприятиях  только что прибывшего представляют одному-двум присутствующим;

- фамилии  присутствующих называют перед  фамилией прибывшего;

- гостя,  который только что прибыл, никогда  не представляют тому, кто собирается уходить.

      5. При знакомствах, приветствиях  соблюдаются следующие правила:

- во  время неофициальных встреч хозяева, приветствуя гостей, лишь приподнимаются со своих мест;

- когда  женщину представляют кому-нибудь, ей не нужно ни вставать, ни подавать руки (исключение, когда человек намного старше ее);

- в общественных  местах мужчины не вскакивают со своих мест при появлении незнакомой женщины, которая проходит мимо или приближается. Если она останавливается, чтобы заговорить, то мужчина встает и отвечает на ее вопросы;

- если  женщина заходит в кабинет  к мужчине по делу, он должен  встать и, поприветствовав ее, предложить стул и не садиться на свое место до тех пор, пока не устроится она. Когда женщина встает, чтобы уйти, он сразу же поднимается и провожает ее до двери, которую обязан открыть перед нею.

      6. Правила этикета при появлении  в комнате руководителя следующие:

- входя  в комнату, где сидят подчиненные,  руководитель здоровается первым, а сотрудники отвечают;

- если  к вам зашел руководитель, то  вставать не обязательно.

      7. При необходимости зайти в  кабинет руководителя придерживаются  следующих правил:

- в дверь  кабинета руководителя, если у  него нет секретаря, не стучат;

- если  руководитель выразил пожелание,  чтобы сотрудники не входили  к нему без стука, то это следует соблюдать;

- посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь (это нервирует и отвлекает людей);