Общение в деловых отношениях и межличностных связях

Семинар №1

Общение в деловых отношениях и  межличностных связях

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

 

Чтобы общение происходило без  проблем, оно должно состоять из следующих  этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- обсуждение интересующей проблемы;

- решение проблемы.

- завершение контакта (выход из него).

Виды  делового общения:

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на: монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная  речь;

- торговая речь (реклама);

- информационная  речь;

- доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- дискуссия;

- совещание (собрание);

- пресс-конференция.

 

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

По  содержанию общение может быть разделено  на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- когнитивное - обмен знаниями;

- мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности.

Выделяют  шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (все вовремя). Только поведение  человека, делающего все вовремя,  является нормативным. Опоздания  мешают работе и являются признаком  того, что на человека нельзя  положиться. Принцип делать все  вовремя распространяется на  все служебные задания. 

2. Конфиденциальность (не говорите лишнего). Секреты  учреждения, корпорации или конкретной  сделки необходимо хранить так  же бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.  В любой ситуации необходимо  вести себя с клиентами, заказчиками,  покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание  к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание  к окружающим должно распространяться  на сослуживцев, начальников и  подчиненных. Уважайте мнение  других, старайтесь понять, почему  у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

5. Внешний  облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться ваше  окружение по службе, а внутри  этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Грамотность  (говорите и пишите хорошим  языком). Внутренние документы или  письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона. 

Деловая беседа состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника.

Межличностные связи - это объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между людьми. В их основе лежат разнообразные эмоциональные состояния взаимодействующих людей и их психологические особенности. В отличие от деловых отношений межличностные связи иногда называют экспрессивными, эмоциональными. Развитие межличностных отношений обусловливается полом, возрастом, национальностью и многими другими факторами.

Межличностные отношения развиваются  в динамике: они зарождаются, закрепляются, достигают определенной зрелости, после чего могут постепенно ослабляться. Динамика развития межличностных отношений проходит несколько этапов: знакомство, приятельские, товарищеские и дружеские отношения. Знакомства осуществляются в зависимости от социокультурных норм общества. Приятельские отношения формируют готовность к дальнейшему развитию межличностных отношений. На этапе товарищеских отношений происходит сближение взглядов и оказание поддержки друг другу. Дружеские отношения имеют общее предметное содержание - общность интересов, целей деятельности и т.д.

Механизмом  развития межличностных отношений  является эмпатия - отклик одной личности на переживания другой. Эмпатия имеет несколько уровней. Первый уровень включает когнитивную эмпатию, проявляющуюся в виде понимания психического состояния другого человека (без изменения своего состояния). Второй уровень предполагает эмпатию в форме не только понимания состояния объекта, но и сопереживания ему, т.е. эмоциональную эмпатию. Третий уровень включает когнитивные, эмоциональные и, главное, поведенческие компоненты. Между этими тремя уровнями существуют сложные иерархически организованные взаимосвязи. Различные формы эмпатии и ее интенсивности могут быть присущи как субъекту, так и объекту общения. Высокий уровень эмпатийности обусловливает эмоциональность, отзывчивость и др.