Культура говоріння

1Передача будь-якої інформації  можлива лише через знакові  системи. Залежно від знакових  систем можна виділити вербальну  комунікацію (знаковою системою  є мова) і невербальну комунікацію  (використовуються немовні знакові  системи).

Вербальні засоби ділового спілкування

Вербальна комунікація – комунікація за допомогою усної і письмової мови.

Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні [51]:

·   засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

·   засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява);

·   засіб комунікації.

Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення.     

Культура мовлення

В літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага [4].

Мова будь-якої людини повинна  бути правильною. Мова ділової людини – особливо, тому що помилки у  вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової  розмови, а іноді і призводять до непорозумінь.

Мова завжди повинна відповідати  ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. З цим пов’язане  і вживання жаргонів чи сленгових  виразів. Деякі з жаргонних слівець  дуже яскраві і точні, і якщо ужити  їх у неформальній обстановці, до місця  й у розмові зі співрозмовником, що напевне знає їхнє значення, то це цілком припустимо. Але переступивши поріг конференц-залу чи будь-якого  солідного офісу, ділова людина повинна утриматися від уживання жаргонних слів.

Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовнику. Тому варто  обережніше вживати професійні слова, за допомогою яких представники однієї професії розмежовують близькі поняття, що мають для неспеціалістів загальну назву. При цьому професійні слова  відрізняються від офіційних  наукових термінів. Наприклад, водії  називають механізм зчеплення кошиком, а поліграфісти іменують текст, що не помістився на смузі – словом “хвіст”.

Прекрасно, якщо керівник заводу може обговорювати зі своїми робітниками  тонкощі виробничого процесу, використовуючи професійні слова. Такі слова служать  людям однієї професії для більш  точного і лаконічного вираження  думки. Але в спілкуванні з  бізнесменами вживання професійних  слів небажане, оскільки для неспеціалістів вони не несуть інформаційної цінності.

У діловій розмові цілком можна обійтися без мудрованих наукових термінів. Не варто напружувати співрозмовника, навіть якщо він добре освічений.

Усне мовлення, на відміну  від письмового, повинно бути максимально  простим і ясним. Однак часто  канцеляризми і штампи ускладнюють  мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною.

Поширеною помилкою є повторення одних і тих самих слів, уживання штампів, канцеляризмів, що збіднює  мову, робить її одноманітною і нецікавою.

Існує також безліч мовних конструкцій, які допомагають у  процесі ділової бесіди коротко, зрозуміло і чемно виразити те чи інше поняття, побажання, прохання, полегшують ведення бесід і переговорів. Ф. Кузін, автор ряду книг з етики  і психології бізнесу, радить діловим  людям мати у своєму розпорядженні  набір готових і вже перевірених  довголітньою практикою ділового спілкування  стандартних кліше, за аналогією  з якими можна було б сформулювати потрібну думку. Ці конструкції істотно  полегшують положення того, хто говорить, дозволяючи не витрачати додаткових зусиль на пошуки потрібних формулювань [25].

1,1 Культура слухання  
 
 
Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слу¬хання характеризуються лише деякі з тих людей, що спілку¬ються. Водночас невміння слухати нерідко є основною при¬чиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що насамперед наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відклю¬чаємося.  
Зафіксовано навіть феномен "перцептивного перекручуван¬ня". Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, триво¬жить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.  
Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співроз¬мовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, зале¬жить від рівня її моральності, її культури.  
Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім слухання "всім тілом". Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбе¬сідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуаль¬ний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується ува¬га на співрозмовникові. Культурні люди, з гуманістичними комунікативними установками роблять це свідомо.  
Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння [4]. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв'язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.  
Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, зокрема моральної, оцінні су¬дження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або кра¬ще зовсім ними не користуватися. В іншому разі ми почи¬наємо начебто "вимірювати" думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас найчас¬тіше зовсім з іншим бажанням.  
Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам'ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним зна¬чимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функція контролю за мов¬ленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце й оцінювання, й інтерпретація.  
Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлек¬сивне [1]. У першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допома¬гає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання на¬зивають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схвильований) або коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають виявити значення, "зако¬довані" в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнє¬вий етикет, загальновживані слова, ми вкладаємо в них особистісний зміст. Перевірка правильності того, що почуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.  
Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухан¬ня: з'ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюму¬вання.  
З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточ¬неннями та в постановці перед ним "відкритих" запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: "Так" чи "Ні").  
Перефразування — це формулювання думки співрозмов¬ника своїми словами з метою визначення точності розуміння.  
Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співроз¬мовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це до¬поможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовни¬ки зрозуміли один одного. Ми кажемо: "Якщо я правильно Вас зрозумів...". Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.  
Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підби¬ти підсумки. Його корисно також застосовувати з метою по¬передження та розв'язання конфліктів. 

1,2Культура говоріння  
 
 
Розглянемо характеристику говоріння, тобто механізми мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.  
Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мов¬лення, його динамічність, вияв певного ставлення до співроз¬мовника.  
Побудова висловлювання — це розв'язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення та особ¬ливостей ситуації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.  
Важливими характеристиками мовленнєвого спілкуван¬ня є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому використано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетично більш пізній, більш склад¬ний етап розвитку мовлення.  
Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особ¬ливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає ре¬акції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, мен¬шу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике зна¬чення мають так звані діалогічні відносини, про які так переконливо писав М.М. Бахтін: "Діалогічна реакція персоні¬фікує кожне висловлювання, на яке реагує" [2, с. 312—313]. У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівня¬но з монологом, характеристикою діалогу.  
Виходячи з цієї особливості діалогу нині вибудовуються нові концепції етики пізнання, мислення, навчання, управлін¬ня тощо. При цьому враховується, що внутрішній діалог відіграє важливу роль в індивідуальному мислительному про¬цесі, а зовнішній — у спільному розв'язанні завдань. Зовніш¬ньому діалогу, який так потрібний для спільної мислительної діяльності партнерів, необхідно спеціально вчити насам¬перед дітей, студентів [4]. Тому нині одним із принципів пе¬ребудови навчання у школі та вузі є принцип діалогізації педагогічної взаємодії.  
Річ у тім, що монолог — це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує одна особа, наприклад викладач, керівник, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить за¬питання, контролює та оцінює відповіді, слугує еталоном на¬слідування. Така взаємодія передбачає лише поверхневе, ча¬стинне розуміння та прийняття особистостей тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія — це особистісно рівно¬правні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.  
При будь-якій комунікації розрізняють рівень змісту та рівень взаємин. Щоб чіткіше зрозуміти відмінність між ними, розглянемо такий приклад: підлеглий звертається до керів¬ника з проханням дозволити йому скористатися автомобілем для того, щоб доїхати до аеропорту (рівень звернення). Керів¬никові в цей час також буде потрібна ця машина, водночас йому хочеться допомогти (рівень взаємин). Така нероздільність цих двох рівнів комунікації у свідомості є нерідко причиною непорозумінь між людьми, міжособистісних конфліктів, а та¬кож маніпулятивних ігор, у які втягуються партнери [3].  
Відомо, що майже 40 відсотків мовленнєвого тексту виго¬лошується з тим, щоб передати ставлення, взаємини. Це — позиції, думки, ситуативна самооцінка, дистанція спілкуван¬ня, встановлення психологічного контакту, рольовий та соці¬альний статус. На основі вивчення мовленнєвого впливу в умовах публічної дискусії (парламентські виступи) отрима¬но ще виразніший результат: 64 відсотки всіх прийомів впли¬ву належать до таких, коли передається певне ставлення однієї людини до інших або до змісту їхнього мовлення [6]. Це виявляється у підкресленості значення обговорюваної проблеми, дискредитації опонента та його думки, завищенні зна¬чущості власного ставлення до проблеми і т. ін. Навіть у межах раціональної дискусії велику роль відіграє особистість відправника, його установки, емоційні особливості та кому¬нікативні здібності. Суб'єктивний характер сприймання тих, хто слухає, їхня упередженість також впливають на перебіг дискусії, на полілог.  
Встановлено, що незбіг чи конфронтація позицій нерідко підштовхують партнерів перейти на інші рівні змістовної активності, а це, у свою чергу, впливає на розвиток динаміки їхніх взаємин. Загалом суперечність у динаміці двох зазна¬чених ліній комунікації розглядають як силу, що сприяє роз¬виткові полілогу [8]. 

1,2,1Вплив особистості на ефективність переконання

 

Важливий висновок експериментальної  риторики полягає в тому, що вплив

особистості може певним чином "накладатися" на вплив повідомлення,

змінюючи його остаточний результат. Як зазначалося, для прийняття  нової

думки її спочатку треба  сприйняти та зрозуміти. Виявилося, що

особистість відправника (комунікатора) не впливає на розуміння та

запам'ятовування повідомлення адресатом. Навпаки, якщо комунікатор  —

авторитетна особа, то аргументація на користь висловленої ним думки

гірше запам'ятовується і  засвоюється адресатом (немає потреби

відслідковувати процес мислення відправника, бо йому довіряють).

 

Щоб повідомлення відповідало  системі цінностей і думок  адресата,

відправник має викликати  в нього довіру. Це буває тоді, коли

співрозмовник сприймає його як експерта з конкретного питання  і якщо він

щирий і чесний. При ідентифікації  думка приймається не тому, що вона є

об'єктивною істиною, а тому, що її поділяють інші люди (відправник чи

група людей, яких він представляє). У цьому разі належність до якоїсь

групи чи схожість у думках з відправником важливі для адресата. Головною

рисою відправника, яка приводить  до ідентифікації, є його привабливість.

Формальне прийняття думки, зовнішнє підкорення визначаються ступенем

контролю відправника  за особистими планами адресата, тобто  владою

першого.

 

Значущими для переконуючого  впливу є й інші особливості відправника:

м'якість, дружнє ставлення, неагресивність. Вони також належать до

однієї групи названих раніше моральних якостей.

 

Отже, особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефективність

його мовлення. Високий  рівень культури спілкування передбачає знання

якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно

до моральних правил і  норм. Звичайно, переконуючий вплив  залежить не

лише від особистості  комунікатора, а й від того, як він вибудовує своє

повідомлення.

 

1,2,2Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень.

Існують залежності між ефективністю мовлення та особливостями ситуації, характеристиками аудиторії та характером обговорюваної проблеми. Так, у одних  випадках краще впливають емоційні апеляції до аудиторії, в інших раціональні. Усе залежить від того, з якою аудиторією спілкується людина. Якщо з молоддю, то більше впливає емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми  людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні  апеляції. Починати виступ, як правило, найкраще з емоційного звернення  до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та крайніми виразами, бо це часом призводить до ефекту бумерангу.Учені, розглядаючи  проблеми конструювання повідомлень, порівнювали кульмінаційний порядок  їх побудови (найсильніші аргументи  наводяться наприкінці), антикульмінаційний порядок (зворотний, коли, навпаки, повідомлення починається із сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині  повідомлення. Яка ж форма викладу  найефективніша?Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають  кращі результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого  над другим). Однак у цьому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом  повідомлення, то найвагоміші аргументи  треба викласти із самого початку. Це кращий спосіб пробудити інтерес  та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені  темою розмови, то найцікавіші аргументи  варто викласти наприкінці повідомлення. Послаблення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.Що ж до включення  контраргументів, то найефективнішими є повідомлення, в яких розглядаються  також аргументи протилежної  сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок. Виняток  становлять аудиторії, де знаходяться  переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є  повідомлення, в якому найчастіше подається одна позиція.Вирішуючи  питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати  про відомий ефект краю. Інформація, що розміщена на початку і в  кінці повідомлення, краще сприймається, запам'ятовується, осмислюється, ніж  та, що всередині. Нові установки в  адресата також краще формуються на початку спілкування.Тому основну  ідею, думку, яку ми хочемо "внести" до його свідомості, доцільно викладати  на початку мовленнєвого спілкування. Наприкінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.Культура говоріння тісно  переплітається з культурою рідної мови, про яку потрібно постійно дбати, особливо на етапі відродження  національної самосвідомості. У чудовій  молитві до мови, написаній Катериною  Мотрич, розкриваються велич і  сила, краса і духовне багатство  рідної мови. Ось рядки з неї: «Мово  наша! Дзвонкова кринице на середохресній  дорозі нашої долі! Твої джерела  б'ють десь від магми, тому і вогненна така. А вночі купаються в тобі ясні зорі, тому й ласкава така. То ж сцілювала ти втомлених духом, давала силу, здоров'я, довгий вік і  навіть безсмертя тим, що пили тебе, цілющу джерелицю, і невмирущими  ставали ті, що молилися на дароване тобою слово. Бо "Споконвіку було Слово, і Слово було у Бога, і  Слово було Бог">>.Культура говоріння  тісно пов'язана з Особливості  мовленнєвим етикетом, тобто з  прави- І мовленнєвого етикету лами вітання, знайомства, прощання,вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету.Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов'язково зверталися один до одного на "Ви" (як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання  необхідний інструмент підтримання  нормальних службових відносин і  трудової дисципліни в колективі  та встановлення партнерських стосунків  з клієнтами. В обов'язковому порядку  слід звертатися до іншого на його ім'я  та по батькові. Вчасно висловлене слово "дякую" може стати не менш ефективним, аніж грошова премія. Про службовий  етикет вже йшлося. Додамо лише, що часом  ефективність спілкування залежатиме й від того, яким голосом (низьким  чи високим) розмовляє людина, яку  має дикцію, акцент і т. ін. [13]. 
Хворобою нашого часу є багатослів'я. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє щось зробити краще, аніж інший, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчуває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує.Отже, мовленнєвий етикет — це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. Культура спілкування не просто культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також результат застосування правил конструювання повідомлень, говоріння та слухання, це активне використання правил і норм гуманістичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету. 
 

1,2,3Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування  
 
Окрім оптико-кінетичних засобів спілкування існує ком¬плекс акустичних засобів — екстралінгвістичних і паралінгвістичних сигналів. У першому випадку — це швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон. Досліджен¬нями встановлено, що 60—90 % правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтуються на вмінні розшиф¬ровувати характеристики голосу й манеру говорити.  
Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпераменту. Якщо у людини дуже швидкий темп мови, це свідчить або про її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситу¬ації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, по¬міркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це є сигналом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впевненість. Той, хто хоче говорити переконливо, щоб впли¬нути на інших, намагається дещо сповільнити свою мову. Але все ж треба залишатися в межах природного діапазону свого голосу, бо можуть подумати, що особа виявляє нещирість і хитрує.  
Відкриті, чутливі душею люди, як правило, змінюють ви¬соту свого голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це погано впливає на тих, хто слухає.  
Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швид¬ко. Небагато людей вміють спеціально використовувати пау¬зу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мови, а можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації. 

2·  Невербальна комунікація – комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність).

Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера  до 80% комунікації здійснюється за рахунок  невербальних засобів [50]. А австралійський спеціаліст “з мови рухів тіла”  А. Піз стверджує, що за допомогою  слів передається лише 7% інформації, тоді як за допомогою звукових засобів (тон голосу, інтонація тощо) – 38%, а за допомогою міміки, жестів, пози – 55% [35].

Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації виявляє  емоції тих, хто спілкується, утворюючи  невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” значно посилюють  смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. У діловій розмові вони мають  часом більше значення, ніж слова. Для ділової людини винятково  важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку – розуміти мову жестів і міміку співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Неувага до невербальних засобів  у діловому спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати  його міміку, жести, поведінку у типових  ситуаціях або необачно самому поводитися.