Этика работников сервиса

Автор: Сергей Никитин, 07 Октября 2010 в 19:04, реферат

Описание работы

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Цель профессиональной этики
Сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.


Кодекс профессиональной этики


Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе).

Работа содержит 1 файл

Тема 1.ppt

— 59.50 Кб (Скачать)

Тема 1Профессиональные требования к товароведам 

  • Профессиональная  этика работников сервиса - это  совокупность специфических требований  и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных  обязанностей по обслуживанию  клиентов.

Цель профессиональной  этики 

  • Сформировать  у работников понятие своего  профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения  как с клиентами, так и со  своими коллегами.

 
 
Кодекс профессиональной  этики
 
 
 

  • Требования  профессиональной этики работников  обслуживания фиксируются в специальном  документе (кодексе).

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ  ПОВЕДЕНИЕ 
 

  • Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых  при взаимодействии с социальной  средой (обществом).
  • Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляд особенности темперамента и характера, личность в целом.

Профессионально-этические  задачи 

Взаимодействуя с  посетителем, работник сферы сервиса  решает ряд профессионально-этических  задач:

  • оценку своей осведомленности о запросах клиента;
  • выбор способа подхода к нему (установление контакта);
  • определение своей линии поведения в целом.

Социальная роль работника сферы 

  • Социальная роль работника сферы сервиса- это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.
  • Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания

 
Профессиональные  качества 
 

  • Доброжелательность  и радушие
  • Приветливость, вежливость
  • Обходительность, любезность
  • Сдержанность, тактичность
  • Заботливость
  • Мастерство.
  • Эрудированность
  • Забота о чести своего предприятия

Понятие  о стиле обслуживания 

  •  Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.
  • Единый стиль в работе - совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса.

Понятие этикета 

  • Этикет - это  устойчивый порядок поведения, совокупность  правил вежливого обхождения  в обществе. Этикетные правила  представляют собой поведенческий  язык культурного общения. В служебном  этикете главным является соответствие  манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру  социальной роли, в которой происходит  общение.

Внешняя привлекательность 

  • Главный принцип  – стремление вписаться в контингент  работников  предприятия службы  сервиса.

Информация о работе Этика работников сервиса