Деловое общение по телефону

Паузы возникают  также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное  и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание  бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Исследователи утверждают, что человек принимает  решение о продолжении разговора  в первые четыре секунды. Но начальная  фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками  усиливает значимость устно-речевых  средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

2.4 Правила ведения делового телефонного  разговора

По принятому  в деловом мире "телефонному  этикету" деловой человек должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения  по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представляются, узнают кто слушает и коротко  излагает причину обращения.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали  номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его  наборе сразу уточнить, тот ли это  номер, что Вам нужен. В то же время  вежливо отвечайте тому, кто позвонил ошибочно Вам.

Если на месте  нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если вы звоните  и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

Продумывают заранее  содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу.

Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая  в то же время и слишком тихой  речи.

Во время разговора  надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить  также, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить  за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора предусматривает  целый ряд реплик для корректировки  общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.

Нельзя хранить  молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью  коротких фраз: "Да", "Я Вас  понял", "Хорошо"... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением.

Повторения и  уточнения дают гарантию того, что  вас поняли: "Итак, мы с вами решили... ", "Повторите, пожалуйста, число... ", "Будьте добры, уточните номер квитанции..."

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.

2.5 Психологические секреты удачного  телефонного разговора

1. Если вы, находясь  лицом к лицу с человеком,  неоднократно произносите его  имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно  и неестественно. Однако при  телефонном разговоре ситуация  несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.

Звук имени  вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте  имя собеседника чаще, чем при  непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.

2. Каким бы  неотложным вы ни считали ваш  звонок, всегда сначала поинтересуйтесь  у собеседника, удачно ли вы  выбрали время для разговора.  Сделайте это своей привычкой,  своим правилом, а способов для этого существует множество:

"Удобно ли  Вам сейчас разговаривать?"

"У Вас есть  несколько минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете  сейчас уделить время, чтобы…?"

Для людей, с  которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.

Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".

3. Когда вы  слышите, что в кабинете вашего  собеседника зазвонил другой  телефон или его отвлекает  кто-то из сотрудников, уместно  будет спросить, не нужно ли  человеку отвлечься на это.  Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.   

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и  выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте  содержание разговора (если нужно - подготовьте  краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

Не набирайте  номер по памяти, обязательно проверьте  себя по телефонной книжке или телефонному  справочнику.

Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).

При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я  попал?", а просто уточните: "Это...?"

Не заставляйте  собеседника угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

При обсуждении совместных документов уточните, что  вы используете ту же их версию, что  и ваш собеседник.

Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой  телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам  собеседником.

 

Заключение

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре  не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой  разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой  культурой телефонного общения  говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре  по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и  прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

Таковы основные выводы из всего изложенного.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или  государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

 

Список  использованной литературы

Безруких М. Этика  делового общения. Курс лекций. М., 2001.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000. 

Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие  для менеджеров, бизнесменов и  политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с. 

Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.

Курбатова В.И. О  деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.