Кабінет  міністрів україни

НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ БІОРЕСУРСІВ  І ПРИРОДОКОРИСТУВАННЯ  УКРАЇНИ

реферат

      на тему:

«Етика підприємства»

      Виконала:

      Студентка 3 курсу 1групи  ФАМ

      Хоменко Марина Юріївна 

 
 
 
 
 
 
 
 

            КИЇВ 2011

Етика ділового спілкування  підприємця

      Для ефективного спілкування необхідно  знати деякі прийоми, оскільки більшість  з них діє на рівні підсвідомості. Справа в тому, що багато з них люди використовують ще з кам’яного віку. Наприклад, розкриті долоні в древності означали - «у мене немає зброї». Зараз це означає доброзичливий і відкритий настрій співрозмовника.

      1. Декілька прийомів для ефективного спілкування: «Правило трьох двадцяти: «20 секунд вас оцінюють, 20 секунд – як і що ви почали говорити. 20 секунд усмішки і чарівливості.

      6 правил Глеба Жиглова: Виявляти щиру цікавість до співрозмовника. Всміхатися. Запам’ятати ім’я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові. Вміти слухати. Вести розмову в кругу інтересів вашого співрозмовника. Ставитись до нього з повагою.

      Як  збільшити корисність контакту: Бути спостережливим. Зробити комплімент. Говорити про проблеми співрозмовника.

      Як  результат ви отримаєте: Формальний контакт переростає в нормальне спілкування. Ви завоюєте співрозмовника. Ви підвищите вашу самооцінку.

      Правила ефективного спілкування  по Блеку: Завжди наполягати на правді. Будувати повідомлення просто і зрозуміло. Не прикрашати, не набивати ціну. Пам’ятати, що 1/2 аудиторії – жінки. Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги, повсякденності. Не жаліти часу на з’ясування загальної думки. Пам’ятати про необхідність безперервного спілкування і загальну думку. Старатися бути переконливим на кожному етапі.

      1. Основи комунікації. Експерти вважають, що здатність кожного говорити різна і свідчить про наявність в людині двох якостей: Міра самовпевненості, тобто на скільки він себе відчуває, тобто на скільки він правий. Його міра невпевненості в собі, оцінки упевненості або невпевненості, слова які вживає людина і частота їх повторення. Слова-вставки і слова, що служать для вираження невизначеності, видають невпевненість: взагалі-то, як сказати, я думаю, по-моєму і т.д.

      Ствердні  вирази характеризують упевненість: однозначно, правильно, прекрасно і т.д. Є декілька критеріїв, яким повинна відповідати наша мова:

• Те, що ми говоримо, повинно бути обґрунтованим.
• Мати значення.
• Бути взаємопов’язаним.
• Зрозумілим для навколишніх.

      2. Телефонні розмови:

      Телефонна розмова – це «візитна картка»  підприємця. По деяких, уявними на перший погляд, дрібницях можна досить точно  оцінити рівень культури вашого абонента. Тому необхідно знати правила  спілкування по телефону і заздалегідь  побудувати план розмови.

      Універсальні  прийоми побудови телефонної розмови:

1. Обов’язкове привітання.
2. Представлення.
3. Основна мета дзвінка, викладається лаконічно в 3-5 фразах, при цьому необхідно підкреслити точки зіткнення інтересів.
4. Закінчення розмови, повторення основної думки, прохання, ідеї.
5. Прощання, сказати щось приємне, подякувати за розмову.

      Необхідно також зазначити, що при ділових телефонних розмовах треба мати під рукою: ручки, тижневик, потрібні підбірки документів, так як постійні прохання «зачекати хвилинку» створюють негативні емоції у вашого абонента. Телефонну розмову треба вести в доброзичливому тоні, говорити виразно, послідовно, короткими фразами.

      Правила спілкування по телефону:

1. Ділові розмови ведуться по службовому телефону, якщо необхідно переговорити по домашньому телефону, то треба вибачитися і стисло викласти суть справи, домовиться про зустріч.
2. Дзвонити з 9.00 до 22.00.
3. При дзвінку незнайомим людям треба пояснити хто дав їх телефон.
4. Передзвонює той, хто дзвонив.
5. Згідно з етикетом абонент, якому дзвонять може себе не називати.
6. Якщо потрібної людини немає на місці, то третя людина питає, що йому передати.

      3. Невербальні засоби спілкування:

      У людини, як і у тварин є інстинкти, придбані або природжені. До цих інстинктів можна віднести і невербальні засоби спілкування. Більшість з них природжені, тобто наслідувані в генах, наприклад інтимні зони. Так само частина з них є набутими. Наприклад якщо уважно поспостерігати за поведінкою молодих людей в барі або на дискотеці при знайомстві з дівчатами, то можна побачити, що приблизно більше 50% при цьому постійно рукою як би поправляють собі зачіску.

      І хоч ваш співрозмовник може ніколи про це навіть не чув, але на рівні  підсвідомості він буде їх відчувати, що в значній мірі вплине на його рішення. Тобто володіючи невербальними засобами спілкування можна мати контроль і керувати вашим співрозмовником. Крім того, володіючи цими засобами, можна без великих особливих зусиль оцінити його щирість, а також краще за його зрозуміти. Психологами встановлено, що від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20%-40% – за рахунок вербальних виразів.

      В людини існує декілька зон і кожна зона має своє значення. Крім того, кожна людина має свою особисту територію, яка оточує її і є як би його власністю, продовженням його фізичного тіла (будинок, машина і т.п.).

      Протяжність особистої території у тварин залежить від населеності, так само і у людини, але його особиста просторова територія ділиться на 4 зони:

1. Інтимна зона – 15-46 см: Охороняється як власність. В неї допускаються діти, батьки, дружини, чоловіки, коханці і близькі родичі. Менше за 15 см – надінтимна зона, в яку ні в якому разі не можна проникати.
2. Особиста зона – 46 см - 1,2 м: Відстань на офіційних прийомах і вечірках.
3. Соціальна зона – 1,2 м - 3,6 м: Сторонні і малознайомі люди, нові службовці на роботі.
4. Суспільна зона – більше 3,6 м: При звернення до великої групи людей (театр, лекція, виступ).

      В разі неминучого вторгнення в невідповідну зону необхідно дотримуватись наступних правил:

1. Ні з ким не розмовляти, навіть якщо ви добре знайомі.
2. Не дивитися пильно, але і не ховати очей.
3. Не виявляти ні яких емоцій.
4. Якщо в руках книга або газета необхідно повністю заглибитись в читання.
5. Чим тісніше в транспорті, тим стриманішими повинні бути ваші рухи.
6. В ліфті рекомендується дивитися на покажчик поверхів. В останні роки на заході мають намір відмовитися від хмарочосів, так як при цьому збільшується щільність населення, що веде до збільшення стресових ситуацій.

      Мова рухів тіла, як і будь-яка мова складається з слів, речень, розділових знаків. Для правильної інтерпретації жестів необхідно враховувати:

1. Сукупні жести.
2. Конгруентність вербальних і невербальних сигналів, тобто збіг слів і жестів, необхідно вірити жестам (не вербаліці).
3. Контекст.
4. Індивідуальні причини (здоров’я, одяг, професія).

      Мова рухів тіла напряму залежить від наступних критеріїв:

1. Соціального статусу влади і престижу (чим вище соціальне і економічне становище людини, тим краще розвинена його вербалика і гірше невербалика).
2. Від віку (у дітей виявляється в більшій мірі). Деякі елементи мови рухів тіла і невербалики:

      Долоні  і руки:

      Долоні  розкриті – це означає чесність, щирість, довірливість. Коли людина нещира, то вона тримає руки за спиною або в кишенях. «Виявляючий перст» при розмові може видає її агресивність. Зчеплені пальці рук означають нетерпимість, розчарування і бажання людини приховати своє негативне відношення. Шпилеподібне положення рук означає упевнену або всезнаючу позицію. Положення, коли людина тримається однією рукою за іншу, він шукає підтримку в собі.

      Рукостискання:

      Дуже  важливим елементом в невербалиці є рукостискання. Через нього можна побачити один з 3 типів взаємовідношення людей між собою:

1. Зверхність. При цьому рукостискання перевага у тієї людини, чия рука зверху. З проведеного дослідження з’ясували, що з 54 досягаючих успіху адміністраторів 42 протягають руку для рукостискання зверху.
2. Покірність, поступливість. При цьому рукостисканні рука протягається розгорненою долонею вгору.
3. Рівність. Обидві долоні при рукостискання знаходяться у вертикальному положенні.

      Так само при рукостисканні:

• якщо ви прийшли без запрошення, не треба брати ініціативу рукостискання на себе;
• «рукавичка» підкреслює невпевненість;
• пряма рука при рукостисканні означає агресивність.

      Брехня: коли людина при розмові мимовільно починає чесати повіку, шию, мочку вуха, то цілком ймовірно, що вона бреше.

      Оцінні  стосунки: будь-яке підпирання голови означає нудьгу. Погладжування підборіддя – спроба ухвалити необхідне рішення.

      Руки  як бар’єри: схрещені руки означають  скритність. Утворюється біоенергетичний бар’єр. Наприклад, коли ви прийдете до психолога він попросить вас не схрещувати руки і ніг.

      Замаскована нервозність: руки на пояс або для  жінки – тримання за ручку своєї  сумочки.

      Ноги  як захист: нога на ногу. Іноді при цьому обидві руки знаходяться на стегні верхньої ноги.

      Положення голови при сприйнятті інформації:

      Пряме – нейтральне відношення. В бік – уважність. Вниз - негативне відношення.

      Положення на стільці:

      Якщо людина під час розмови сидить на кінчику стільця, то це означає, що вона вже ухвалила рішення і для себе закінчила бесіду. При цьому вам необхідно ввічливо закінчити бесіду. Позиція переваги: Коли руки у людини за головою і вона відкинулась на спинку стільця.

      Декілька способів виведення з небажаних позицій при бесіді:

• віддзеркалювання – повтор за нею таких же рухів.
• запропонувати їй, що-небудь подивитися, наприклад, який-небудь документ.
• попросити її самій дати оцінку.

      Погляд:

• Діловий (в очі).
• Соціальний (від очей до рота).
• Інтимний (від очей до грудей). Можна створити враження співрозмовнику, що ви дивитеся йому в очі. Для цього цілком досить дивитися йому на середину лоба.

      Положення за столом:

      – Кутове розташування – дружня невимушена бесіда. Якщо А – покупець, а B1 – це агент, то це краще розташування за столом при укладанні угоди. В цей момент кут є бар’єром, але і територіальне розділення відсутнє.

      Позиція ділового розташування. Вдала для підключення 3-го учасника і для прийняття рішення.

      Оборонна  позиція. Хороше розташування для того, щоб зробити стягнення.

      Незалежна позиція. Відсутність зацікавленості. Займають люди які не хочуть взаємодії.

      ВИСНОВОК 

      Підприємець з високим рівнем культури має  пам’ятати і виконувати певні  “заповіти”:

      перше – у своїй діяльності керуватися насамперед інтересами клієнтів;

      друге – постійно працювати над власним  бізнесом, а не в ньому;

      третє – використовувати дійову рекламу  безпосереднього реагування;