Деловое общение

Введение                                                                                                                                                          3

1 Определение делового общения                                                   4                                                    

2 Виды делового общения                                                                                                                5

3 Средства общения                                                                                                                              6

4 Барьеры общения                                                                                                                              7

Заключение                                                                                                                                            9

Практическая часть                                                                                                                              10

Список используемой литературы                                                                                                  11

ВВЕДЕНИЕ

              Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение является важнейшим видом отношений с другими людьми, является необходимой частью человеческой жизни. Одним из главных направляющих выступают этические нормы. В них выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве, каждый, сознательно или невольно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, и какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Отличительная черта — оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

              Деловое общение – искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или организациями для получения взаимовыгодных результатов.

Участники делового общения выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловом общении четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана (речевая этика), так и общеповеденческого (деловая этика).

              Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

2 ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

              Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное деловое общение не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь;

торговая речь (реклама); информационная речь;доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой прямого делового общения является деловая беседа.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на: материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное - обмен знаниями;

мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

3 СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

              Средства общения делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные. Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что своевременный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов. В зависимости от намерений коммуникаторов возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте реализуется система языка.

Язык-это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и является важнейшим средством делового общения. Так же, это орудие и инструмент культуры, который передает сокровища национальной культуры, формирует личность человека. Таким образом, язык используется в самых разных функциях.

              К невербальным средствам общения относятся: кинесика (визуальный контакт, экспрессивно-выразительные движения – поза, жест, мимика); просодика и экстралингвистика (интонация, громкость, тембр, пауза); такесика (рукопожатие, поцелуй); проксомика (ориентация, дистанция).

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. Это связано с тем, что очень часто она употребляется неосознанно, передает тончайшие оттенки отношений, эмоций и может передавать информацию, которую трудно выразить словом.

              Особое внимание уделяется жестикуляции в деловом разговоре. Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию: жесты уверенности (кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются); жесты неуверенности и раздражения (ёрзание в кресле, потерание уха); жесты, выражающие агрессивность ( поза на стуле «верхом»); жесты несогласия (прикосновение к носу или  легкое потерание его) ; жесты, относящиеся к оценке получаемой информации( рука у щеки, манипуляция с очками).

              Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации: они занимают центральное положение и через них проходит 87% всей информации.

              Между вербальными и невербальными средствами общения существует разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру.

4 БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ

              Общение невозможно или неэффективно при наличии коммуникативных барьеров. В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Выделяют основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному сотрудничеству.

Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер (когда у партнеров разные мотивы вступления в контакт); барьер некомпетентности; этический барьер (когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей); барьер стилей общения.

Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер (возникает в том случае, когда партнер неопрятно одет или обстановка в рабочем кабинете не располагает к беседе); разное социальное положение партнеров; барьер отрицательных эмоций (возникает в общении с расстроенным человеком); физическое или духовное состояние; барьер установки.

Коммуникативные барьеры: семантический барьер (когда партнеры пользуются одними и теми же знаками); логический барьер (неумение выражать свои мысли); фонетический барьер (плохая техника речи); невежливость; барьер характера.

Для продуктивного общения нужно научиться  преодолевать барьеры в общении. Выработать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает так же умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей. Следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Основная задача состоит в том, чтобы сформулировать принципы делового общения, которые соответствовали каждому виду делового общения и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

-Здравствуйте, с кем я могу переговорить по поводу аренды помещения?

-Здравствуйте. По данному вопросу вы можете переговорить со мной. Я являюсь собственником помещения. Меня зовут Дмитрий Сергеевич.

-Очень приятно познакомится. Людмила Николаевна- директор розничной сети книжных магазинов. В связи с расширением розничной сети, мы ищем небольшие офисные помещения под наши магазины. В наших магазинах широко представлена детская литература, поэтому нам бы хотелось, чтоб магазин находился в проходимом месте, вблизи детских садов и школ. Поэтому месторасположение данного помещения удовлетворяет нас по всем характеристикам.

-Очень хорошо, что Вам понравилось. Предлагаю Вам ознакомиться с договором аренды и если Вас всё устроит, то я буду  рад  нашему сотрудничеству. Будьте так любезны, возьмите мою визитную карточку.

-Спасибо, Дмитрий Сергеевич. Я передам договор в юридический отдел для ознакомления и во вторник перезвоню Вам, чтоб договорится о встрече. Мы заинтересованы в дальнейших отношениях с Вами, и я приложу все усилия для ускорения рассмотрения и подписания договора. Было очень приятно с Вами познакомиться. До свидания!

-И мне очень приятно было провести это время в общении с Вами. До свидания!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреев И.А. Этика деловых отношений [Текст] Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2005 год.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение [Текст] Мн. ООО Новое знание , 2000

3.Казначевская Г.Б Чуев И.Н Основы менеджмента [Текст] - Феникс , Ростов-на-Дону, 2004