7 правил делового общения по телефону

7 ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО  ОБЩЕНИЯ. 

Александр Соломатин

Азбука "продажного" менеджера 

1. Чёткое приветствие  и представление. 

С первых же мгновений  общения с Вами ваш собеседник должен понимать – с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия  необходимо сразу назвать свое имя  и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том  конце провода точно понял  – кто вы. Если это не первый ваш  звонок – то совершенно недопустимо  предлагать играть в игру «Узнай меня» - ничего, кроме раздражения, это  не вызовет. Даже если вы являетесь  обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать  ни с кем), или если звоните 10 раз  за день – все равно необходимо представляться каждый раз. Если же вы не знакомы со своим собеседником и звоните как раз для того, чтобы познакомиться – то в  этом случае необходимо просто назвать  свое имя и обязательно уточнить – какую фирму вы представляете. Причем, если название Вашей фирмы, скорее всего, ничего не скажет этому  человеку – то тогда следует одной  короткой фразой описать род деятельности компании. Например, менеджеры нашей  фирмы при осуществлении активного  обзвона представляются так: «Здравствуйте, Василий Пупкин, компания … - дилерский  центр Xerox».  

2. «Звук собственного  имени – самый сладкий звук  для человека». 

Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут  – его отношение к вас и  вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому  следует взять за правило –  во время разговора держать перед  глазами визитку с именем-отчеством  клиента (если таковая отсутствует  – то просто листок бумаги, на котором  они записаны), и называть клиента  в начале, конце и ключевых моментах беседы. Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы  не ошибиться. Один из моих давних клиентов как-то сам признался мне, что  среди причин, по которой он выбрал именно мое предложение, было именно то, что я единственный из всех представителей потенциальных поставщиков обратился  к нему, не исковеркав его имя! Однако, со сложными именами следует проявлять  определенную осторожность: лишь однажды  неправильно произнесенные, они  способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для  более традиционных имен это справедливо  ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его  периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.  

3. Соблюдаем регламент 

Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что  позвонили клиенту в удачный  момент. Он может ждать важного  для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние  полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В  любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что  мы получим отказ. Именно поэтому  в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать  с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько  времени. Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют  такие: «Могу я занять Ваши две  минуты?», «Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?»  и пр.  

4. Цель звонка 

Первое, что можно  сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели –  по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому  прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы  определить – какой результат  разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту  задачу не удается, то их цель-минимум  – это отправка по факсу или  электронной почте информационного  листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта. Цель звонка для собеседника следует  сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас  большой спектр услуг», «У нас широкие  возможности» и пр. – никого не устроят. При этом, необходимо избегать длиннот  во вступительной части – иначе  клиент просто не дождется окончания  вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: «Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой  и вообще всем что связано с  копированием и печатью. И я звоню  Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области» Кроме того, формулируя цель обращения, следует иметь в  виду вот какой момент: каждому  клиенту будет приятно, если он для  нас – не просто одна строчка  в нашем списке обзвона, а мы звоним ему потому что знаем о нем  как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Поэтому, если мы покажем клиенту, что мы в курсе  позитивных событий, происходящих в  его фирме, наши шансы значительно  повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.  

5. Интрига 

Если цель нашего звонка – это назначенная встреча, то наша задача – не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы  появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны  описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны –  вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: «Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться».  

6. Управляем разговором 

Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять  в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и  по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.  

Техника вопросов  

Один из наиболее эффективных способов управления ходом  беседы – задавать вопросы. Вопросы  можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие). С помощью открытых вопросов –  собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить  клиента, и получить с него нужную информацию. Например, можно спросить: «Какая офисная техника используется у Вас?», «А кто является Вашим  сегодняшним партнером (поставщиком)?», и пр. С помощью наводящих –  получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения  с добавлением «…не так ли?»  и пр. Такие вопросы хороши в  середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я  понял, что у Вас заключен договор  о сервисном обслуживании с компанией  Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?»  С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный  неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше  использовать такие вопросы в  самом конце беседы – тогда, когда  на наводящие вопросы Вы уже несколько  раз получили решительное подтверждение. Например: «Вам было бы интересно рассмотреть  наши условия поставки бумаги и расходных  материалов?» Техника ответа вопросом на вопрос Суть данного метода –  в том, чтобы негативные реакции  клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Например, в ответ на Ваше предложение клиент говорит: «Нам ничего не надо». Менеджер: «Почему?» К.: «Потому что у  нас уже есть свой постоянный поставщик» М.: «А почему вы не хотите рассмотреть  наши возможности? Вполне вероятно, что  мы можем что-то, чего не может Ваш  постоянный партнер» К.: «Да, пожалуй» Техника 3-х «да» Суть техники –  в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый  раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да». Например: - Давайте  подведем итог. Ваш офис оснащен  техникой марки …, так? – Да. - И  обслуживает ее компания …, правильно? – Да. - Причем, в условия договора входят сервисные услуги, и не входят расходные материалы и бумага, да? – да. - Отлично! Значит, вы готовы рассмотреть наше предложение по бумаге и расходным материалам? – Да, вполне!  

7. Добиваемся решения  

После того как клиенту  объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к  принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить  встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться  или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать  решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем –  «Для того, чтобы обсудить возможности  сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17» В конце  разговора – вновь напомнить  о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его  всё равно следует закончить  в дружеском тоне и обязательно  – договоренностью о возможности  и дате следующего контакта – если не встрече, то хотя бы телефонном звонке. Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с  области личного и бытового общения.