Речевая техника продаж

Содержание:

 

Введение 3

1.Этапы эффективных продаж 4

2.Установление контакта 6

2.1Формирование аттракции при переговорах 9

3.Продажи по телефону 11

4.Личные продажи и продажи в торговом зале. 12

5.Грамотное преодоление возражений 14

Заключение 16

Список использованной литературы: 17

 

 

Введение

Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные  таланты и накопленный опыт. Проблема данной темы заключается в том, что многие из продавцов на сегодняшний день почти не обращают внимания на речевую специфику продаж. Действительно, долгое время не существовало полноценной теории продаж, основанной на психологических законах и использующей современные методы и техники.

Данная тема является актуальной, потому, что знание речевой техники продаж очень полезно как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов.

На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие  повысить эффективность продажи  в целом. Основной задачей является установление различных видов продаж: личной, по телефону и в торговом зале, а также изучение их специфических речевых техник и методов.

Цель нашей темы – помочь будущим и существующим продавцам научиться поэтапной продаже, освоить все психологические инструменты и с успехом их применять.

 

 

Этапы эффективных  продаж

Существуют элементарные шаги успешных продаж. В любой деятельности есть своя последовательность, так и в продажах. Кратко рассмотрим каждый из этапов.

1. Подготовка коммерческого предложения

Коммерческое предложение  нужно, чтобы клиент понял преимущества вашего товара по сравнению с товаром  конкурентов. Позаботьтесь, чтобы коммерческое предложение вашей компании было уникальным и решало конкретную проблему клиента. Перечислите выгоды, которые  получит клиент при покупке вашего товара.

2. Установление отношений с клиентом

Методов установления контакта много, и выбор конкретной методики зависит от специфики вашего бизнеса (в зависимости от того, продаете ли вы мобильные телефоны или океанские  яхты, вы будете по-разному устанавливать  контакт с потенциальным клиентом). В любом случае, важно произвести благоприятное первое впечатление  и избегать типичных ошибок при установлении контакта.

3. Выявление потребностей

Чтобы удовлетворить потребности  клиента, нужно сначала знать  о них. Если клиент пришел к вам  с желанием купить конкретный товар  – это один случай. Гораздо сложнее, когда клиент приходит «посмотреть» и «прицениться», а уходит с покупкой.

Не следует навязывать покупателю товар, который ему не нужен, который не способен удовлетворить  его потребности – возникнет негативная реакция. Получение сиюминутной прибыли не стоит потери клиента.

Задавайте клиенту вопросы, чтобы понять, что ему на самом  деле нужно, и продавайте только тогда, когда будете уверены, что ваше предложение – лучший вариант для клиента.

4. Презентация коммерческого предложения

Настал момент сформулировать ваше коммерческое предложение. Используйте  технику «свойства – выгода»  – расскажите, какую пользу принесет клиенту ваш товар.

Подбирайте аргументы  индивидуально для каждого клиента (вы выяснили потребности клиента  на втором этапе продажи).

5. Ответы на возражения  клиента

Не пугайтесь возражений клиента – если он возражает, это  совсем не означают, что он не хочет  покупать предлагаемый товар. Просто он хочет, чтобы продавец его уговорил. Или ему требуется дополнительная информация о вашем товаре.

Если клиент не хочет покупать ваш товар, он просто развернется  и уйдет. Если же он задает вопросы  и сопротивляется, значит, вы его  «зацепили». Ответьте на его вопросы, развейте сомнения, и продажа, скорее всего, состоится.

6. Завершение сделки

Не тяните время, завершайте продажу, как только получите покупательский сигнал к завершению продажи. Если сомневаетесь, просто спросите. Иногда клиент сам  может спровоцировать завершение сделки, вы должны просто проводить его к  кассиру или подписать контракт.

7. Построение устойчивых отношений

Длительные отношения  с клиентом выгодны и самому клиенту, и вам как продавцу. Чтобы сохранить  добрые отношения с клиентом, не бросайте его на произвол судьбы после  завершения сделки. Проявите заинтересованность, предложите дополнительное обслуживание, дисконтную карту. Что угодно, чтобы  клиент ощутил свою значимость и не решил, что вам нужны только его деньги.

Оставайтесь вежливыми даже если клиент ничего не купил. Если вы все  сделали правильно, он купит в  следующий раз и, возможно, станет вашим постоянным клиентом.

Без свободного открытого  общения невозможно создать прочных  и доверительных взаимоотношений  между людьми. Поэтому нас интересуют этапы, в которых ключевую роль играет именно общение с клиентами.

 

 

Установление  контакта

Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально. Перед продавцом стоит сложная задача – он должен в течение того времени, которые ему выделяет клиент, найти к нему подход. Существует условная классификация людей по типу поведения, с помощью которой можно определить технику общения с каждым клиентом. Если вы прямой человек, вас может раздражать то количество времени, которое потребуется непрямому клиенту, чтобы принять решение о покупке. В свою очередь, непрямой человек может посчитать ваше поведение безрассудным и поверхностным. Общение может быть удачным только в том случае, если вы сможете определить тип характера собеседника и отнестись к нему с пониманием.

Условная классификация:

Душа компании

Экстраверты, активные люди, они довольны собой и умеют  получать от жизни удовольствие. Лучший способ войти в контакт с Душой  компании – привлечь его внимание оригинальным вступлением и только после этого начать разговор о деле.

Душа компании сконцентрирован на себе и своих мыслях, поэтому невнимательно слушает других людей. Тем не менее, ему нужно дать время поговорить, показать себя, пошутить перед тем как перейти к делу.

Душа компании быстро принимает  решения. Его легко узнать по яркой  одежде и дорогим аксессуарам  – он не боится привлекать к себе внимание.

Вы должны говорить увлекательно, голос и поведение должны быть пронизаны энтузиазмом, увлеченностью, энергией. Детали сделки или контракт заготовьте заранее в письменном виде.

 

Директор

Типичный бизнесмен, интроверт, сконцентрированный на стоящих перед  ним задачах и никогда не забывающий о своих целях. Приступайте к  сути с самого начала визита, не заводите светские беседы – разговоры на посторонние темы не увлекают Директора, и он может быстро потерять интерес к происходящему. Он ведет себя сдержанно и всем видом дает понять, что пришел ради дела, а не для посторонних бесед. Также он склонен оберегать личное пространство. В одежде Директор консервативен и рационален, рабочий кабинет, как правило, обставлен просто, но удобно. Не пытайтесь добиться своей цели выражением чувств и эмоций.

Если вы экстраверт, Директор может показаться апатичным и  недружелюбным. Он любит держать  все под контролем и нервничает, если вы попытаетесь доминировать в  разговоре. Клиент – Директор не очень  заботиться об установлении доверительных  отношений с вами, ему важна  ваша профессиональная результативность и польза, которую принесет ему  приобретение вашего товара. У Директора  на первом месте – результат и достижение цели.

 

Аналитик

Это непрямой и закрытый человек. Для него на первом месте  по важности стоит информация и анализ. До тех пор пока вы не предоставите ему всю необходимую информацию для принятия обоснованного и  взвешенного решения, он не будет сотрудничать с вами.

Аналитик задает много  вопросов,  вникает во все подробности. Если у него уже сформировалось мнение, переубедить его будет очень  сложно. Больше всего на свете Аналитик не любит ошибаться, поэтому принимает  решения медленно, так как всеми  силами старается не допустить ошибку. Одежда и рабочий кабинет Аналитика немного консервативны.

Спросите его о том, какие сведения о вашем продукте он хотел бы получить, и предоставьте всю необходимую информацию. При  этом помните, что чем больше данных вы предоставите, тем дольше Аналитик будет их изучать и принимать  решение. Он будет сравнивать ваш  товар с товарами конкурентов, так  как импульсивные покупки – не его стихия.

 

Друг

Он медленно принимает  решения, экстраверт, занят проблемами своего бизнеса. Он хорошо понимает проблемы других людей, умеет слушать и  больше задает вопросов, чем рассказывает.

Друг не любит находиться в противоречивых и конфликтных  ситуациях, поэтому медленно принимает  решения, чтобы никого не обидеть. Он стремится к популярности.

Друзья делают покупки  по рекомендации, так как не хотят  пропустить ничего модного и популярного. Предпочитают товары, которые устраивают всех окружающих, привносят в жизнь  комфорт и безопасность. Чаще спрашивайте  их о том, что они думают и какие  возникают идеи после ваших слов.

Чтобы распознать стиль поведения  клиента и адаптироваться к нему обращайте внимание на следующие моменты:

•стиль, в котором клиент одевается, какой у него офис (дипломы, мебель, картины, сувениры);

•основные темы для разговора;

•как клиент принимает  решения (быстро или медленно), экстраверт он или интроверт.

Умение определять характер и стиль поведения клиента  необходимо каждому продавцу, это  говорит о его высоком профессионализме. От умения продавца общаться и поддерживать отношения выигрывают оба – и  продавец, и клиент. Если вы научитесь  этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.

Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.

 

 

Формирование  аттракции при переговорах

Аттракция – это социальная установка, в результате которой  у человека возникает эмоциональная  привязанность к собеседнику. При  этом подключается подсознание человека, поэтому скрыть аттракцию или  противостоять ей практически невозможно.

Продавцы часто используют прием аргументации в процессе продажи товара. Аргументация построена на логике и обращена к разуму человека, к его левому полушарию. Недостаток аргументации в том, что человек, понимая справедливость аргументов, может не принимать их. Аттракция – это воздействие на подсознание человека, поэтому противостоять ей почти невозможно.

Существует три простых  приема для установления аттракции.

1. Прием «Имя собственное».

2. Прием «Золотые слова».

3. Прием «Любимая тема».

1.«Имя собственное»

Любому человеку приятно  слышать собственное имя от собеседника, поэтому обращение по имени –  хороший прием для установления аттракции.

Спрашивайте имя!

Однажды спросив имя у  постоянного покупателя, вы сможете  в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени.

1) уточняйте ударение и написание.

Если видите имя написанным – спросите, как оно произносится. Очень важно ставить ударение в нужном месте.

Если имя произносят –  уточните написание.

2) уточняйте, как лучше обращаться к собеседнику.

3) потренируйтесь почаще произносить имя собеседника, это непривычно и поначалу может оказаться сложным.

2.«Золотые слова»

Комплименты любят все, но в деловой сфере комплимент чаще всего воспринимается либо как подхалимство, либо как попытка чего-то добиться. Есть хороший способ делать комплименты так, чтобы собеседник этого не замечал, но хорошее ощущение оставалось.

Комплимент нужно сопровождать вопросом по его сути.

«Павел Иванович, у вас  великолепное произношение! Вы учились  в Лондоне? »

«Юлия Владимировна, вы отлично  выглядите! Хорошо отдохнули в отпуске? »

«Восхитительная идея, Наташа! Расскажите, как она пришла вам  в голову? »

Спрашивая, мы переключаем  внимание собеседника с комплимента, интересуемся им. Рассказывая о себе, он обязательно поведает что-нибудь интересное, и у него возникнет  аттракция.

3.«Любимая тема».

У каждого человека есть несколько «любимых» тем для  разговора. Эти темы могут быть распространенными, общими для определенной группы людей (например, многие мужчины любят  поговорить о машинах или спорте, а замужние женщины – о детях), а могут быть и специфическими (астрономия, разведение цветов и т. д.). Разговаривая на эти темы, вы становитесь  для него приятным собеседником.

Готовясь к встрече  заранее, можно попытаться выяснить «конек» будущего собеседника, расспросить  общих знакомых.

Чаще всего возможности  подготовиться нет. В этом случае необходимо ориентироваться на месте. Помогут и машина, на которой приехал  собеседник, и вещи, которые он держит в руках, и его внешность.

В кабинетах многих руководителей  висят дипломы и награды, стоят  фотографии родственников или красивых мест. Попросите собеседника рассказать об этом, и удача вам улыбнется. 

Продажи по телефону

На сегодняшний день множество  компаний специализируется на продаже  товаров и услуг по телефону. Это  продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи  — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь. Продажа по телефону – самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым разговариваем, общаться значительно проще. При телефонной продаже этапы совершения сделки зачастую сокращаются, некоторые могут быть пропущены, так как фиксировать внимание собеседника значительно сложнее.