Организация работы турфирмы (доклад )

Если вы решили организовать собственное турагентство, вам необходимо знать некоторые формальности и правила, действующие в турбизнесе. 
 
Туристическая деятельность регулируется отраслевым законом «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.96 г. Этот закон сильно устарел и уже не первый год ждет изменений, однако до сих пор именно он является основным нормативом, регулирующим туристическую деятельность. Порядок лицензирования туристической деятельности установлен в Положении о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 95 от 11.02.02 г. В определенной части деятельность турфирм затрагивает Воздушный кодекс РФ, различные нормативы, регулирующие порядок въезда в РФ и выезда из РФ, распоряжения пограничных и таможенных ведомств. И, наконец, самое непосредственное отношение к деятельности турфирм имеет Закон «О защите прав потребителей», особенно в части регулирования отношений при выполнении услуг. 
В настоящий момент туристическое законодательство выделяет три вида туристической деятельности, подлежащей лицензированию — это турагентская деятельность, туроператорская деятельность и деятельность по продаже прав на клубный отдых («тайм-шер»). Самым популярным видом деятельности, безусловно, является турагентская. Турагент является посредником между туроператором и конечным потребителем туруслуг, он продаёт на комиссионных условиях путевки различных туроператоров и выполняет функции розничного продавца турпутёвок, на него ложится основное бремя общения с клиентом. В свою очередь, туроператор является поставщиком туристического «товара» на рынке, он заключает договора с отелями, санаториями, перевозчиками, экскурсионными бюро, страховщиками и формирует так называемый турпродукт. Деятельность туроператора и турагента лицензируется отдельно — на каждый вид выдается самостоятельная лицензия. Если вы собираетесь осуществлять оба вида деятельности, т.е. и продавать чужие туры, и формировать свои, вам необходимо получить две лицензии. 
 
Для получения туристической лицензии необходимо соблюсти ряд требований, изложенных в Положении о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности. В частности, вам понадобится наличие арендованного или собственного помещения, а так же минимальное число штатных сотрудников со стажем работы в области туризма не менее трех лет для агента и пяти лет для оператора. Полный перечень лицензионных требований можно посмотреть на сайте www.travelexpert.ru. 
Лицензию можно получить как на юридическое лицо (ООО, ЗАО и пр.) так и на индивидуального предпринимателя — ПБОЮЛ. Государственная пошлина за оформление лицензии составляет 1300 рублей, пошлина за регистрацию предприятия составит 2000 рублей. При заказе в юридической фирме оформление документов, необходимых для работы турфирмы обойдется в 500-600 долларов (вместе с регистрацией предприятия) и займет 2-3 месяца. Возможно ускорение оформления документов — в этом случае стоимость увеличится до 800-1000 долларов. Существуют предложения продажи действующих турфирм с оборудованным офисом, штатными сотрудниками и уже более или менее сложившейся клиентской базой. Цена таких предложений зависит от расположения офиса и размера фирмы и колеблется в среднем от 5 до 50 тысяч долларов. Приобретать «готовый» бизнес следует осторожно, необходим тщательный аудит, причем не только и не столько официальной отчетности, сколько «черной». Кроме того, следует учесть, что до отмены налога с продаж многие агентства не «показывали» своих туристов в официальной отчетности и данные формальных отчетов могут сильно расходиться с реальными показателями. Но даже самая тщательная проверка не раскроет всю историю деятельности предприятия: такие «сюрпризы», как наличие невыполненных обязательств по договорам, претензии партнеров или потребителей и прочие прискорбные обстоятельства могут «всплыть» гораздо позже. Поэтому при покупке готового бизнеса я бы рекомендовал приобрести или зарегистрировать новое юридическое лицо, на которое следует переоформить права аренды, трудовые отношения и права на использование торговой марки и доменных имен. Нередко деловые контакты турфирмы с иностранными партнерами, перевозчиками, туроператорами поддерживаются за счет личных связей топ-менеджеров, и с их уходом турфирма теряет значительную часть наработанных связей. Поэтому следует уделить особое внимание персоналу фирмы, подписанию трудовых договоров и поддержке взаимоотношений с партнерами сразу после покупки фирмы. 
 
Следующее необходимое условие легальной деятельности турфирмы — наличие сертификата соответствия требованиям безопасности ГОСТ. Несмотря на добровольный порядок сертификации, его наличие остается лицензионным требованием для работы турфирм, указанным в Положении о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности. Оформление сертификата обойдется начинающей турфирме примерно в 6-7 тысяч рублей. 
Если турфирма собирается продавать авиабилеты, отдельно оформляется сертификат на продажу и бронирование авиаперевозки. Условия сертификации определены Федеральными Авиационными правилами и включают в себя требования к помещению, персоналу, системам бронирования и безопасности. Продажа авиабилетов осуществляется на агентских условиях, для чего необходимо заключить договор с авиакомпанией или уполномоченным агентом. 
 
Турагент самостоятельно выбирает, с кем из туроператоров сотрудничать: как правило, этот выбор мотивируется оптимальными ценами, размером комиссии, надежностью и удобством работы. Сейчас на туристическом рынке есть достаточное число опытных туроператоров практически по каждому туристическому направлению. Познакомиться с ними можно на профессиональных туристических ярмарках в Москве, таких как МИТТ (март, выставочный комплекс на Красной Пресне), МИТФ (май, Гостиный двор), «Отдых» (октябрь, спорткомплекс Олимпийский), а также на региональных отраслевых выставках. Специализированные ярмарки и конференции проводятся также в форме wоrkshop-ов различными профессиональными туристическими изданиями. На wоrkshop-е более спокойная и деловая обстановка чем на выставках, удобнее обсудить актуальные вопросы, познакомиться с новыми партнерами. 
 
Выбрав оператора, турагент подписывает агентский договор и получает вознаграждение с каждого проданного тура, в среднем 10%. Если турагент успешно продает путевки туроператора, агентское вознаграждение может увеличиться. Агентству следует уделять повышенное внимание подписываемым договорам: их условия могут быть весьма суровы, особенно в части аннуляции и изменения брони. 
 
Качество работы туроператора во многом определяется его способностью быстро и бесконфликтно решить проблемы с туристами, возникшие, например, из-за задержки авиарейса, перебронирования мест в отеле, замены экскурсии и т.п. Деятельность турфирм подвержена значительному риску предъявления потребительских претензий, как, впрочем, и любая другая услуга, связанная с частными лицами. О специфических рисках в работе турфирм мы поговорим в следующей статье. 
 
Повышенную комиссию также получают турфирмы, входящие в состав агентских сетей, таких как «Сеть Магазинов Горящих Путёвок» или сеть бюро путешествий «Куда.ру». Вступить в сеть не так просто, как кажется: к агентствам обычно предъявляются весьма жесткие условия, а их деятельность контролируется управляющей компанией. Эффективность деятельности сети поддерживается активной совместной рекламой, тренингами персонала и высокими технологиями в области бронирования и продаж. Агентства, входящие в состав сети, отчисляют управляющей компании определенный процент от своего дохода, но это, как правило, оправдывается преимуществами корпоративной поддержки. 
 
Нередко туроператоры создают собственную агентскую сеть или просто дополнительные точки розничных продаж с целью увеличения объема торговли и повышения узнаваемости брэнда. Эффективность работы многократно возрастает, если эти торговые точки объединены общей системой бронирования и учета. Если вы собираетесь открывать сразу несколько агентств или филиалов, позаботьтесь заранее о технологических решениях управления бизнесом. 
Подготавливая офис к работе, не следует забывать о правовых требованиях к договорам. Как минимум, турфирме понадобится форма Договора с клиентом и Заявка, которую будет заполнять турист, а также туристская путевка по форме ТУР-1. В том случае, если при оформлении тура не выдается путевка, требуется наличие кассового аппарата, зарегистрированного в налоговом органе. Некоторые требования к договору с туристом отражены в статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности», также при разработке договора необходимо соблюдать требования Закона «О защите прав потребителей» — пункты договора, нарушающие этот закон, будут признаны недействительными в случае судебного разбирательства. 
 
Следует учесть, что никакой договор не заменит грамотную работу сотрудников: можно оградиться от возможных неприятностей, предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка менеджера перечеркнет все ваши усилия и поставит фирму под угрозу судебного взыскания. Поэтому особое внимание при создании турфирмы следует уделить профессиональной подготовке менеджеров. Для этой цели существуют семинары и рекламные туры, периодически организуемые туроператорами для агентов. 
 
Организация работы туристической компании связана с целым рядом правовых вопросов, требующих внимания специалистов с первых дней существования фирмы — это постановка учета и документооборота, разработка договоров, финансовой и налоговой схемы, определение порядка взаимодействия с партнерами и клиентами и т.д. Нередко ошибки первых месяцев работы не позволяют успешно развиваться бизнесу и влекут за собой значительные штрафы. Чтобы избежать подобных неприятностей и правильно организовать свой бизнес, рекомендуется воспользоваться услугами по консалтингу и юридической поддержке в процессе создания турфирмы. 
 
Георгий Мохов, 
генеральный директор юридического агентства Persona Grata