Техники ведения беседы

Техники ведения беседы

 

 

Техники, не способствующие пониманию партнера

 

► Негативная оценка: в беседе делаются высказывания, принижающие личность партнера (например, «Глупости Вы говорите…», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете…»).

 

► Игнорирование: собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

 

► Эгоцентризм: собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

 

 

 

Промежуточные техники

 

► Выяснение: собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняет ему своих целей.

 

► Замечания по ходу беседы: в ходе беседы собеседник вставляет высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели (теме) нашего разговора» и т.п. 

 

► Поддакивание: собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа «да-да…», «угу…», кивками головы.

 

 

 

Техники, способствующие пониманию партнера

(техники  активного слушания)

 

► Повторение: собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с вводной фразы: «Как я вас понял…», «По вашему мнению…», «Другими словами вы считаете, что…» и т.п.

 

► Перефразирование: собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном и обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в его словах, например, «Если я вас правильно понял, то Вы говорите о …».

 

► Интерпретация (развитие идеи): собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, например, «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».

 

 

 

 

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

 

ПОВТОРЕНИЕ

 

► Техника «зеркало» – дословное повторение высказываний собеседника, цитирование сказанного партнером.  Используется чаще всего, как средство показать партнеру, что его действительно слушают. Получая из уст специалиста свои собственные суждения, клиент проникнется к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как я». Такая установка клиента делает высказывания менеджера более убедительными. Начинать повтор фразы клиента лучше словами: «Вы считаете…», «Вам кажется…», «Конечно…».

Например:

«Я  могу затратить на «Консультант Плюс»  только небольшую сумму» – «Конечно, Вы можете затратить на «Консультант Плюс» только небольшую сумму».

 

► Техника «эхо» - повторение отдельных слов партнера или интересующего фрагмента его высказывания, которые способствуют уточнению мысли, конкретизируют его идею,  помогая направить разговор в то или иное русло.

Например:

«Я немного знакома с системой «Консультант Плюс», но постоянно ей не пользовалась». – «Постоянно не пользовались?».

 

 

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

 

► Техника «Парафраз» – краткая передача сути высказывания партнера, фиксация его позиции. Техника выделяет главное, структурирует сообщение, наталкивает на то, что является главным, уясняет смысл сообщения, заставляет собеседника более четко сформулировать свою мысль. Такое переформулирование позволяет специалисту добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают. Эта техника позволяет активно управлять процессом  переговоров. Сохраняя контакт с клиентом, специалист делает акцент на те слова или фразы, которые необходимы ему для ведения переговоров в нужном направлении.

Например:

«Если я Вас правильно понял, Вы говорите, что …

 

 

РАЗВИТИЕ ИДЕИ

 

► Техника «Интерпретация» - высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера.

Например:

« Вы, наверное, говорите это потому, что…?»

«По-видимому, вы хотите, чтобы …?»

«А  может быть так, что вы хотели бы …?»